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课程培训
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写字楼物业综合运营管理培训课程
培训内容： 第一讲 写字楼物业服务概述 1、写字楼的定义及概述 2、写字楼的不同分类 3、写字楼物业的服务对象分析 4、写字楼物业特点、难点及和住宅物业的八点对比区别 5、写字楼物业服务的内容及侧重点分析 6、写字楼物业服务的多样性和复杂性分析：垂直的商业街 7、写字楼物业当前面临的压力及发展趋势 第二讲 写字楼物业服务内务 1、写字楼物业服务中心架构设置及其协作关系 1.1不同体量、不同公司、不同地区、不同使命、不同企业性质的写字楼物业架构设置区别极大 案例1：某写字楼项目架构设置 2、 部门设置及其核心职能 2.1总经办核心职能 2.2综合管理部核心职能 2.3财务管理部核心职能 2.4工程管理部核心职能 2.5安全管理部核心职能 2.6客户服务部核心职能 2.7环境维护部核心职能 2.8品质管理部核心职能 2.9经营服务部核心职能 案例2：某写字楼园区经营部多经开展及客户服务满足操作 2.10总结：工程是核心和保障、秩序是基础和形象、客服是平台和枢纽、环境是门面和服务、财务是目标和导向、综合是内部保障和监管； 第三讲 写字楼物业运营管理的关键点及重点、难点分析 1、承接查验； 案例分析3：南宁某超高层写字楼电梯系统承接查验隐患销项 2、物业体系搭建 3、招商销售配合 案例4：某商写综合体物业配合招商需求（讨论） 4、成本测算及物业费拟定 案例5：南宁某商业综合体物业费测算及评审风波 5、客户装修管理服务工作的重点及难点； 案例6：装修对接会制度、各类文件签署、保险； 案例7：郑州某写字楼装修监管过程中的明火作业管理疏漏 案例8：中山某装修图纸审批疏漏导致的不利后果 案例9：营业和装修客户的矛盾和互扰处理：商户和办公租户；商户和酒店租户及客人； 案例10：成品保护及成品保护谁来做？ 案例11：郑州某写字楼装修垃圾清运模式及相关问题处理 6、客户迁入 案例12：客户迁入对物业服务人来说是个负担还是机会？ 7、租户会务服务、入室保洁服务、餐饮服务等 8、客户服务、前台接待、受理及投诉处理 案例13：销售型写字楼业主违规装修，客服处理投诉 9、写字楼标识标牌管理规定 10、停车、交通管理服务 案例14：交通提醒标示不全导致的客户纠纷 11、消防及治安管理服务难点分析； 案例15：消防演习如“演戏” 案例16：南宁某商写项目租户未办理消防审批急需进场施工的风险化解 12、设施设备运行管理重点 案例17：广州某写字楼配电房因长期潮湿引发的事故及后续处理 案例18：深圳某写字楼停电导致的纠纷处理 13、节能降耗实践分析 案例19：某写字楼项目节能降耗实操过程及重点 14、写字楼环境管理重点难点分析 案例20：保洁大姐电梯运送纸箱引发的部门 案例21：某写字楼外墙清洗监管不到位引发投诉 15、侵权风险管理 案例22：郑州某写字楼租户员工擅自穿越绿化带引发的侵权风险 案例23：青岛一写字楼内16岁少年高空抛下一包A3复印纸，致使67岁老人韩英不幸身亡 16、舆论风险管理 案例24：南京某写字楼项目外卖投诉处理变舆论风险 17、写字楼物业的社区文化活动开展 18、客户拜访制度及实践--函来函往还是你来我往 19、写字楼大客户服务策划和方法 20、写字楼甲方（或自身集团）服务策划及方法 案例25：南宁某写字楼大客户服务策划及实施 21、写字楼客户不同（私企、外企、国央企）、侧重点不同 四、 写字楼物业实践问题现场讨论
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